A profissão de
operador de telemarketing é uma ótima oportunidade pra quem busca uma recolocação no mercado ou esta em busca do primeiro emprego, mas ao mesmo tempo, o trabalhador deve ter várias habilidades para poder desempenhar sua função, pois vai lidar praticamente todos os dias com situações de estresse.
A primeira coisa que devemos entender é que quando o
cliente nervoso entra em contato com a central, a sua insatisfação pode estar relacionada a vários motivos. Veja abaixo alguns deles.
- Insatisfação com o produto ou serviço;
- Insatisfação com tratamento recebido por algum profissional do call center ou nas lojas representantes;
- Demora no atendimento;
- Pressa para ser atendido;
- Quando é uma rechamada em decorrência do atendente anterior ter derrubado a ligação;
Agora que sabemos alguns dos motivos que levam um consumidor a ficar insatisfeito, o
operador de telemarketing deve ter o que chamamos de "empatia", ou seja, se colocar no lugar do cliente e tentar ajudá-lo da melhor maneira possível.
Como NÃO deixar um cliente ainda mais nervoso
O consumidor quando entra em contato e esta muito nervoso, o atendente deve ter total controle para entender sua situação. Confira abaixo o que
NÃO DEVE FAZER, pois poderá somente piorar a situação.
NUNCA DERRUBAR UMA CHAMADA: Desconectar o cliente é falta de ética profissional e pode acarretar vários outros problemas, tanto para empresa que você trabalha ou presta serviço, quanto para outro atendente que vai receber a ligação do cliente que estará totalmente insatisfeito.
Não seja descortês: tratar o cliente com desprezo, deboche ou mal tratá-lo, só vai piorar a situação. Por isso, caso você não consiga ter um controle emocional ou o cliente não deixe você falar, utilize o MUTE para poder se recuperar, respire, tome um pouco de água , aguarde ele terminar de falar ou desabafar seu descontentamento com o produto ou serviço, e de forma calma e tranquila, de prosseguimento ao atendimento.
Atente-se a abertura de filas: Ao executar os procedimentos, faça-os de forma correta, seguindo o manual eletrônico. Atente-se ao registrar as tarefas.
Há casos , por exemplo, em que o atendente abre uma solicitação para o departamento incorreto, onde o chamado não será tratado ou registra o atendimento em uma tarefa que não gera fila para nenhuma área, gerando assim, várias outras rechamadas e insatisfação por parte do consumidor.
Como lidar com ofensas?
Apesar do total profissionalismo do operador de telemarketing, as vezes o trabalhador enfrentará situações onde o cliente, em seu estado de fúria, acaba falando ofensas de cunho pessoal e até mesmo preconceituoso ao atendente.
Infelizmente, não a como "retribuir a altura" as ofensas recebidas, não por ser considerado um "crime", mas porque existe um "bem maior" que é o negócio em si. Sem clientes não há negócio. Mesmo com toda esta situação, o atendente não pode desconectar a ligação, mas pode usar um script de conexão.
Veja abaixo:
Senhor(a), caso não mantenha o nível da conversa, terei que encerrar o contato!
Fale ao menos três vezes, caso o cliente continue proferindo ofensas a você, peça para o mesmo retornar o contato e encerre o contato.
Antes de fazer isto, veja com seu supervisor a maneira certa de agir nestes casos e como esta acordado com a área de Monitoria a situação da desconexão nestes casos, para que você não seja prejudicado na sua nota de qualidade.
Mesmo com toda a fúria que o cliente pode ter, se for bem atendido, você vai conseguir reverter uma situação negativa em positiva, deixando o consumidor satisfeito, poderá receber um elogio de atendimento na ligação ou até mesmo no SAC e em outras situações, o cliente vai pedir desculpas para você.
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Veja um exemplo de script logo abaixo:
