Cliente nervoso: Como atendê-lo?

A profissão de operador de telemarketing é uma ótima oportunidade pra quem busca uma recolocação no mercado ou esta em busca do primeiro emprego, mas ao mesmo tempo, o trabalhador deve ter várias habilidades para poder desempenhar sua função, pois vai lidar praticamente todos os dias com situações de estresse.

A primeira coisa que devemos entender é que quando o cliente nervoso entra em contato com a central, a sua insatisfação pode estar relacionada a vários motivos. Veja abaixo alguns deles.

• Insatisfação com o produto ou serviço;
• Insatisfação com tratamento recebido por algum profissional do call center ou nas lojas representantes;
• Demora no atendimento;
• Pressa para ser atendido;
• Quando é uma rechamada em decorrência do atendente anterior ter derrubado a ligação;

Agora que sabemos alguns dos motivos que levam um consumidor a ficar insatisfeito, o operador de telemarketing deve ter o que chamamos de "empatia", ou seja, se colocar no lugar do cliente e tentar ajudá-lo da melhor maneira possível.

Como NÃO deixar um cliente ainda mais nervoso

O consumidor quando entra em contato e esta muito nervoso, o atendente deve ter total controle para entender sua situação. Confira abaixo o que NÃO DEVE FAZER, pois poderá somente piorar a situação.

NUNCA DERRUBAR UMA CHAMADA:  Desconectar o cliente é falta de ética profissional e pode acarretar vários outros problemas, tanto para empresa que você trabalha ou presta serviço, quanto para outro atendente que vai receber a ligação do cliente que estará totalmente insatisfeito.

Não seja descortês: tratar o cliente com desprezo, deboche ou mal tratá-lo, só vai piorar a situação. Por isso, caso você não consiga ter um controle emocional ou o cliente não deixe você falar, utilize o MUTE para poder se recuperar, respire, tome um pouco de água , aguarde ele terminar de falar ou desabafar seu descontentamento com o produto ou serviço, e de forma calma e tranquila, de prosseguimento ao atendimento.

Atente-se a abertura de filas: Ao executar os procedimentos, faça-os de forma correta, seguindo o manual eletrônico. Atente-se ao registrar as tarefas.

Há casos , por exemplo, em que o atendente abre uma solicitação para o departamento incorreto, onde o chamado não será tratado ou registra o atendimento em uma tarefa que não gera fila para nenhuma área, gerando assim,  várias outras rechamadas e insatisfação por parte do consumidor.

Como lidar com ofensas?

Apesar do total profissionalismo do operador de telemarketing, as vezes o trabalhador enfrentará situações onde o cliente, em seu estado de fúria, acaba falando ofensas de cunho pessoal e até mesmo preconceituoso ao atendente.

Infelizmente, não a como "retribuir a altura" as ofensas recebidas, não por ser considerado um "crime", mas porque existe um "bem maior" que é o negócio em si. Sem clientes não há negócio. Mesmo com toda esta situação, o atendente não pode desconectar a ligação, mas pode usar um script de conexão.

Veja abaixo:

Senhor(a), caso não mantenha o nível da conversa, terei que encerrar o contato!

Fale ao menos três vezes, caso o cliente continue proferindo ofensas a você, peça para o mesmo retornar o contato e encerre o contato.

Antes de fazer isto, veja com seu supervisor a maneira certa de agir nestes casos e como esta acordado com a área de Monitoria a situação da desconexão nestes casos, para que você não seja prejudicado na sua nota de qualidade.

Mesmo com toda a fúria que o cliente pode ter, se for bem atendido, você vai conseguir reverter uma situação negativa em positiva, deixando o consumidor satisfeito, poderá receber um elogio de atendimento na ligação ou até mesmo no SAC e em outras situações, o cliente vai pedir desculpas para você.

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